Krajnji korisnici i ERP od ugovora do održavanja

Ovaj članak ću započeti – zaključkom: „Bez pravilnog i pravovremenog angažmana krajnjih korisnika svaki ERP projekt je osuđen na propast!“.

Mnogi od Vas će prethodnu rečenicu trenutno okarakterizirati kao tešku glupost. Naime, u pravilu, kada se kaže: krajnji korisnik, najčešće se misli na osobu koja je zadužena za neki jednostavniji (ili složeniji) unos podataka, koje im je netko drugi pripremio. Na primjer, krajnji korisnik će u likvidaturu unijeti ulazni račun na kojem je netko označio da se radi npr. o osnovnom sredstvu i da se to osnovno sredstvo stavlja sektor proizvodnje. Takva definicija krajnjeg korisnika ERP-a je točna, ali nedovoljna. Ako se želi definirati sve tipove krajnjih korisnika onda se oni dijele na:

  1. krajnji korisnici koji samo opslužuju ERP unosom unaprijed pripremljenih podataka ili generiranjem izvještaja za koje je netko unaprijed definirao parametre (npr. ispis kontne kartice za konto 1234) – to je standardno shvaćanje pojma krajnjeg korisnika
  2. krajnji korisnici koji unose i analiziraju podatke ali sami o njima odlučuju (npr. komercijalist će raditi ponudu za kupca gdje će mu ponuditi rabat kako on želi, jer je on odgovoran za određenog kupca. Računovođa će unositi temeljnicu za koju je sam odredio konta i stranu knjiženja)
  3. krajnji korisnici koji samo analiziraju podatke i sami ih dohvaćaju iz ERP-a, ali ih ne unose (npr. direktor prodaje će gledati određene izvještaje o prodaji u određenom vremenskom intervalu za određeni asortiman proizvoda, a te podatke je u sustav unijela prodaja, tj. komercijala)
  4. krajnji korisnici koji samo analiziraju podatke iz ERP-a, ali ga ne koriste. To su korisnici koji su jednaki korisnicima iz točke 3., a jedina razlika je da oni sami ne „izvlače“ podatke iz ERP-a već to netko radi za njih.

U takvoj podjeli krajnjih korisnika, jasno je da je njihov angažman potreban od početka projekta implementacije ERP-a (njegovog planiranja), pa do njegovog prestanka korištenja (znači i cijelo vrijeme održavanja). Naravno gornja podjela jasno određuje do koje razine odlučivanja o funkcioniranju ERP-a može netko donositi odluke.

Kada se uvodi novi ERP krajnji korisnici koji su aktivno sudjelovali u korištenju starog sustava su skloni ta dva sustava (stari i novi) – uspoređivati. I to je, generalno, loše. Naime, u tom slučaju vrlo često dolazi do mnogo zahtjeva za promjenom dizajna novog ERP-a (na primjer, želim da se knjiženje izvrši tipkom F5 jer je tako bilo u starom sustavu). To treba, jednostavno, odbiti. Naime usporedba starog i novog ERP-a ima smisla samo u funkcionalnom smislu (na primjer, ako se u starom sustavu izdavanjem fakture, automatski stornirala vezana faktura za avans, a toga u novom sustavu nema, te onda to može predstavljati problem, jer će u novom sustavu biti potrebno napraviti jedan korak više nego u starom. Ili ako u novom sustavu nije predviđen storno fakture za avans, onda je u tom slučaju i poslovanje onemogućeno), a nikako u smislu dizajna. Zamislite da imate automobil za koji za vožnju unatrag morate ručicu mjenjača staviti u krajnji gornji lijevi položaj. I sada kupujete novi automobil, od drugog proizvođača koji je bolji, pouzdaniji, manje troši, ali mu je položaj ručice mjenjača za vožnju unatrag u krajnjem donjem desnom položaju. Hoćete li inzistirati kod proizvođača da Vam to promijeni? Naravno da nećete. Važno je da automobil može voziti unatrag, a ne kako se do toga dolazi. Zbog svega rečenog prilikom planiranja ERP projekta treba s krajnjim korisnicima proći kroz novi sustav i napraviti tzv. GAP analizu u kojoj će biti popisane sve funkcionalnosti koje ili ne postoje u novom ERP-u ili ne rade kako treba. Pri tome, rečenicu „ne rade kako treba“, treba uzeti s oprezom. Vrlo često je moguće napraviti gotovo sve u novom ERP-u. Jedino je razlika kako je to moguće. Zato krajnjem korisniku jasno treba nametnuti novi način rada. Iako to grubo zvuči to je lako braniti. Ako vi kažete da se u novom ERP-u neki proces može napraviti ali na drugačiji način nego u starom, a da bi prepravak da se i u novom sustavu taj proces može raditi kao i u starom koštala npr. 25.000€ i da bi rok za izradu takvog načina bio 3 mjeseca, tada je to argument koji se lako brani. Naravno, taj se argument brani pred krajnjim korisnicima koji imaju moć odluke (viši management i financijeri projekta – dakle tip 3. i 4. kako je gore opisano).

Krajnji korisnici dolaze iz različitih odjela i pokrivaju različite tipove poslovanja (npr. nabava, prodaja, proizvodnja i slično). Prilikom planiranja ERP projekta potrebno je napraviti nekoliko tzv. integracijskih radionica. Integracijske radionice su zapravo sastanci gdje se prolazi kroz funkcionalnosti pojedinih modula te gdje se razmatraju dodirne točke tih modula. Na primjer, komercijala prodaje robu i prilikom unosa ponude ju rezervira na skladištu. To je usko vezano sa skladišnim poslovanjem. Prilikom knjiženja otpremnice i fakture podaci idu u glavnu knjigu i to je usko vezano sa financijsko računovodstvenim poslovanjem. Na tim radionicama se otklanjaju svi zahtjevi koji su kontradiktorni i usuglašavaju se stavovi o funkcioniranju svih odjela kao jedne cjeline.

Krajnji korisnici su važan faktor prilikom testiranja ERP-a. Naime oni najbolje mogu i znaju uočiti eventualne greške ili nedostatke. Greška označava neispravan ili nemoguć rad određene funkcionalnosti, dok nedostatak označava ne postojanje neke funkcionalnosti ili nekog njenog dijela. Ako se radi o grešci, implementator isu mora otkloniti na zahtjev krajnjeg korisnika. Ako se pak radi o nedostatku, onda se mora vidjeti da li je do njega došlo zato što je implementator ERP-a zaboravio napraviti funkcionalnost ili neki njezin dio, ili ta funkcionalnost nije bila ni predviđena prilikom planiranja. U ovom drugom slučaju se onda mora napraviti replaniranje sustava i procjena vremena i koštanja tog nedostatka. Da bi se broj takvih slučajeva drastično smanjio, postoji samo jedna opcija. Uključiti krajnje korisnike u ranoj fazi planiranja i držati ih uključenje cijelo vrijeme projekta.

Kada sustav zaživi, prelazi se u fazu održavanja. ERP sustav nije statičan nego dinamičan, a to znači da će vremenom doći do potrebe za njegovom nadogradnjom. Tko prvi uočava takvu potrebu? Naravno, krajnji korisnik. Na primjer, promjena zakona uvodi novo obavezno polje kod svih kupaca i dobavljača, a to je EU VAT ID broj, dakle porezni broj na razini EU. Normalno da je u tom slučaju to polje potrebno dodati u novi ERP i pokazati ga na fakturama i svim pripadajućim izvještajima. Krajnji korisnici će znati za tu potrebu prije nego zakon stupi na snagu i obavijestiti implementatora. S druge strane, firma koja je korisnik ERP-a može odlučiti da će uvesti proizvodnju (kao novi segment poslovanja) i tu se otvara sasvim novi projekt koji nije dio održavanja. Opet krajnji korisnici imaju presudnu ulogu u definiranju procesa i procedura te proizvodnje, kao i u smislu integracije s postojećim modulima ERP-a. Ili jednostavno već postojeći modul treba nadograditi (npr. želi se uvesti novi način razmjene faktura između korisnika). I tu su krajnji korisnici ključan faktor.

No, ne smije se zaboraviti razlučiti želje od potreba. Želje su često ono što nije neophodno u ERP-u da bi on ispravno funkcionirao i zadovoljio sve poslovne potrebe. Potrebe su funkcionalnosti ili dijelovi funkcionalnosti bez kojih je rad s ERP-om bitno otežan ili nemoguć. Tko određuje što su želje, a što potrebe? Onaj tko koristiti ERP. Dakle, krajnji korisnici. No, zadovoljavanje želja i potreba košta vremena i novaca. Stoga treba biti jasno definirano koji krajnji korisnici (pod „koji“ se ovdje bukvalno misli na imena i prezimena) imaju pravo predložiti neku doradu na ERP-u, a koji krajnji korisnici to odobravaju (odobravaju dodatno vrijeme i novac, a to znači zahtjev za promjenu). Kod ovih zadnjih – koji odobravaju, treba važiti pravilo – čim manje tim bolje, tj, dobro je da što manji broj ljudi ima ovlasti za odobrenje, kako ne bi došlo do kolizije u mišljenju (na primjer – dvije su osobe za, a tri protiv promjene), jer to otežava donošenje odluka i stvara gubitak vremena.

Kako sam na početku ovog članka rekao: „Bez pravilnog i pravovremenog angažmana krajnjih korisnika svaki ERP projekt je osuđen na propast!“. No, mora se znati u koju kategoriju spada koji krajnji korisnik i koja kategorija ima koje ovlasti (predlagati ili odlučivati). Ukoliko se dopusti da svi krajnji korisnici mogu donositi sve odluke o ERP-u, nitko neće biti zadovoljan rezultatima projekta i on nikad neće završiti. Ne zaboravite poslovicu: „Nije se rodio tko je svima ugodio“. Neće svi krajnji korisnici biti zadovoljni s novim ERP-om, no to nije niti cilj. Cilj je da kompanija u cjelini ima rezultate. No, to nipošto ne znači da krajnje korisnike koji nisu zadovoljni novim ERP-om, treba ignorirati. Naprotiv!

 

by Nenad Trajkovski

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s