Zašto sva ta frka? Budućnost CRM-a

Ključ za uspešno poslovanje su srećni kupci koji nam se iznova vraćaju. Ako kao preduzetnici ili menadžeri kompanija to još ne znate, krajnje je vreme da nešto preduzmete u tom pogledu.

Generalno programi koji mogu biti od pomoći za upravljanje kontaktima i interakcijom sa kupcima spadaju u kategoriju Customer Relationship Management softvera, ili skraćeno CRM. Nisam sad napisao neku novost. Takvi softveri su dostupni i u upotrebi već nekoliko decenija.

Gartnerovo previđanje za CRM tržište na svetskom nivou iz 2013. godine glasi da će ono porasti do 36,5 milijardi dolara do 2017. godine. Ovo predviđanje je interesantno u dva aspekta:

  • CRM je naveden kao najbrže rastuća kategorija poslovnog softvera.
  • Gartner je napravio korekciju prognoze u toku godine i značajno promenio projekciju.

CRM industriju u enterprise sektoru danas vode Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft i Adobe, i svi se oni snažno nadmeću za što veći deo kolača. Šta čini ovu kategoriju softvera tako interesantnom? Zašto se predviđa da CRM raste brže nego drugi softveri u kategoriji softvera za preduzeća? Zašto je na kraju Gartner ispravio prognozu koju je objavio ranije ove godine?

Odgovor leži u promeni u tradicionalnom pristupu CRM sistemima

Većina današnjih CRM softvera se uglavnom koristi za unos podataka (beleške kontakt podataka, evidencija aktivnosti, proces popunjavanja aplikacije ili prodajnog ugovora). Od prodavaca se zahteva da svakodnevno unose ove podatke kako bi u najboljem slučaju imali istoriju ili kako bi menadžeri mogli da preciznije planiraju poslovne rezultate. CRM time mahom postaje baza podataka, mesto gde se podaci unose ili prikupljaju iz drugih sistema, pa time dobijamo valjan pregled obavljanja poslovanja. Ovakav pristup se često zove 360 pogled na klijenta, i u projektima na kojima sam učestvovao to je skoro uvek primaran zahtev klijenta. Nakon toga se primenjuju specifični poslovi i procesi koji uključuju i određenu formu automatizacije. Uglavnom se radi o podršci za obavljanje poslovnog procesa i efikasnije prikupljanje podataka tokom obavljanja tog procesa. To je situacija danas.

Ovakvi sistemi zapisa se razvijaju u pravcu procesnih sistema. Softver će moći da automatski zabeleži podatke radnika koji obrađuju digitalne informacije. Dalje uz pomoć napredne AI tehnologije, ti podaci mogu biti analizirani u realnom vremenu.Nakon toga rezultati u obliku uvida mogu biti prezentovani prodavcima i drugim profesionalcima kako bi efikasnije obavili svoj posao.

Lepota ovakvih „procesnih“ softvera je u tome da teže povezivanju svih funkcija preduzeća – od marketinga, prodaje, podrške, finansija i pravnih poslova. Zapisi o klijentima mogu biti unificirani i prezentovani na takav način da usmere komunikaciju u okviru celog preduzeća.

Razlika je na izgled suptilna, ali veoma značajna. Umesto da CRM sistem bude mesto gde se unose podaci (i po definiciji omražen od strane zaposlenih), on postaje softver koji pomaže da komunicirate i obavite posao nesmetano dok se unos podataka obavlja za vas. Podaci se automatski analiziraju, a uvidi u podatke, predloženi naredni koraci i uputstva za obavljanje posla isporučuju u realnom vremenu.

U tom pravcu ide razvoj CRM sistema. Da li možete zamisliti sistem koji usmerava komunikaciju i radne procese interno i eksterno u okviru cele kompanije i precizno predviđa da li ispunjavate kvartalne poslovne ciljeve? Izgleda lepo, zar ne? Toliko primamljivo da će i prodavci rado koristiti takav sistem. Stoga ne čudi da se vodeći CRM proizvođači takmiče da to i ispune.

Microsoft je kupio LinkedIN za neverovatnih 26,2 milijardi USD. Za posao je konkurisao i Salesforce i zato ne čudi insistiranje na tome da se u vezi pristupa podacima u ugovor unesu određeni uslovi.

Salesforce u svoj proizvod integriše Einstein, a Microsoft obezbeđuje Azure Machine Learning i Cortana Intelligence.

Krajem septembra na Microsoft Ignite konferenciji, Satya Nadella (Microsoft CEO) i Shantanu Narayen (Adobe CEO) su najavili stratešku saradnju i integraciju između Microsoft Dynamics CRM i Adobe Marketing Cloud-a, koje predstavlja vodeće rešenje u oblasti automatizacije marketinga.

Konkurencija je dobra, promene i progres još bolje. Sva ova teška artiljerija se priprema i već nam je na raspolaganju. Ovog meseca je Microsoft objavio Dynamics 365 koji uvodi spomenute tehnologije.

Gartnerova predviđanja pokazuju da preduzeća sve više uviđaju da je njihova najvrednija imovina koju poseduju snažan i dugoročan odnos sa klijentima. Istovremeno se tehnološke firme sve više trude da nam pomognu u efikasnom obavljanju posla. Svakako budućnost je svetla.

by Vladimir Ljubibratić

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s