Kako izabrati ključne korisnike u ERP implementaciji?

U prethodnom broju, u temi koja se odnosila na izbegavanje najčešćih grešaka u implementaciji ERP rešenja, govorili smo o tome kako pronaći prave ljude za određene pozicije. Kao logičan nastavak ove teme, u prethodnom broju smo pisali kako izabrati vođu projekta na strani klijenta. U ovom broju ćemo nastaviti sa izborom pravih ljudi za prava mesta, tako što ćemo vam pomoći kako da odaberete ključne korisnike. Govorićemo, pre svega o osobinama koje ključni korisnici moraju da ispunjavaju.

Pored izbora vođe projekta koji drži celokupan projekat u svojim rukama, pravilan izbor ključnih korisnika je verovatno najvažniji deo u postavci tima na strani naručioca posla. Zato ćemo ovim ljudima i posvetiti posebnu pažnju. Nadam se da ste primetili, da svuda govorimo u množini, jer je jedno od prvih pravila to da ključnih korisnika ima više od jednog. Koliko? To zavisi od složenosti procesa u firmi, kao i od njene organizacije.

Osnovni zadatak ključnog korisnika je da tim koji vrši implementaciju potpuno upozna sa funkcionalnim oblastima, odnosno svojim sektorom u firmi. Takođe, ima i značajnu ulogu tokom procesa implementacije. U skladu sa tim, treba biti vrlo pažljiv sa brojem ljudi koji će biti ključni korisnici, odnosno da svaka oblast koja će biti „pokrivena“ ERP rešenjem bude zastupljena. Ali izuzetno je važno da za jednu funkcionalnu oblast postoji samo jedan ključni korisnik. Ne može ih biti više, jer bi tada nestala odgovornost, a i svaki zadatak bi bilo neuporedivo teže uskladiti i prihvatiti, što bi znatno usporilo ceo tok projekta implementacije.

Opis posla

Na strani naručioca, pored ljudi uključenih u projektni tim, učestvuje i izvestan broj ljudi (broj varira u zavisnosti od veličine projekta i organizacije preduzeća, ali nikad manje od jednog iz svakog sektora – finansije, knjigovodstvo, prodaja, nabavka, skladište, …) koji od prvog dana, pa do primopredaje rešenja, aktivno učestvuju u njegovom kreiranju i prilagođavanju potrebama kompanije. To nisu obavezno zvanični rukovodioci sektora/odeljenja (direktori, šefovi…), ali je od suštinskog značaja da budu veoma obavešteni i stručni u svom poslu, da dobro poznaju procese i tok dokumenata u sferi (sektoru) kojoj pripadaju, da su komunikativni i maksimalno dostupni tokom trajanja projekta, da imaju ingerencije i autoritet da rešenja, do kojih se dolazi zajedničkim radom sa timom implementatora, što efikasnije i brže implementiraju. S obzirom da je potrebna velika dostupnost ključnih korisnika, obično i nije dobro rešenje da to budu zvanični rukovodioci sektora. Šta više, zvanični rukovodioci čak i ne znaju najbolje sve procedure, jer oni obično znaju procese sa nekog višeg nivoa, ali nisu upoznati sa svim detaljima. Što se tiče autoriteta ključnih korisnika, on se dodeljuje i zato to i ne mora da bude zvanični rukovodilac. To su obično iskusni korisnici koji imaju potpuno znanje o poslovnim procesima i procedurama koje se trenutno koriste u njihovim funkcionalnim oblastima ili odeljenjima. A ključni korisnik u praksi prezentuje funkcionalne oblasti ili sektore u okviru svog dela organizacije, npr. knjigovodstvo, prodaju, nabavku, proizvodnju i sl.

To praktično znači da će ljudi, koji na strani naručioca budu prepoznati u gornjim redovima, u narednom periodu, odnosno do završetka projekta, morati da se pored svog svakodnevnog posla bave i dodatnim aktivnostima u cilju iznalaženja najboljih rešenja za naručioca. Oni moraju biti spremni na prekovremeni rad, redovne sastanke projektnog tima van radnog vremena… Naravno, poslovodstvo kompanije sve ovo mora imati u vidu, jer ukoliko ne vrednuju adekvatno ovaj rad, on sigurno i neće biti dovoljno kvalitetan. Nikako ne treba zaboraviti da troškovi projekta nisu samo oni koji se plaćaju implementatoru, već i interni troškovi.

Navedeni pojedinci imaju ključnu ulogu u opisanom procesu – zato ih nazivamo ključnim korisnicima.

Na startu projekta postoji, uslovno rečeno, ogroman „jaz“ između znanja i veština kojima raspolažu dve strane (izvođač je superioran u poznavanju ERP rešenja koje implementira, dok je naručilac u poznavanju poslovnih procesa, svakodnevnog toka dokumentacije… odnosno posla kojim se kompanija bavi). Evidentna je potreba za što bržim približavanjem obe strane.

Izvođač radi svoj svakodnevni posao i sasvim je izvesno da će njegovi konsultanti mnogo brže i lakše prepoznati i pohvatati poslovne procese unutar kompanije naručioca, nego što će i najbolje obučeni korisnici na strani naručioca doći do nivoa naprednog korisnika ERP rešenja.

Ključni korisnici su izvor detaljnih korisničkih zahteva. Aplikativni konsultant na strani implementatora će komunicirati sa njima putem radionica, intervjua i upitnika, a sve kako bi naučio što više o klijentovim procesima i procedurama.

Veštine ključnog korisnika

Prvo ćemo opisati ključne osobine jednog ključnog korisnika koje nisu povezane sa poznavanjem poslovnih procesa, već sa njegovim ličnim karakteristikama, jer to je osoba koja mora biti deo tima i mora biti takva da se sa njom jednostavno sarađuje.

Pre svega, ključni korisnik mora biti takav da obezbeđuje jasnu usmenu komunikaciju, jer će komunikacija pre svega ostalog, biti ključni deo saradnje sa timom implementatora, ali i sa članovima sopstvenog tima. Ova osoba, takođe mora biti izuzetno posvećena i fokusirana na dodeljene zadatke, a isto tako i u situaciji da jasno pravi prioritete. Proces implementacije je dugotrajan, bolan, pun stresa i vrlo često sa manjkom vremena, pa su zato ove osobine jako važne za ključnog korisnika. Naravno, ova osoba mora imati i jake analitičke sposobnosti, kao i sposobnost brzog učenja rada sa novim alatima i softverima. Sam cilj implementacije je rad u novom softveru, te su stoga i ove osobine neophodne, ali će se pored samog cilja implementacije, tokom njenog toga koristiti i mnogi drugi pomoćni alati za upravljanje projektima, izveštavanje, praćenje rada…

Ukoliko već imamo osobe sa navedenim karakteristikama, red je da se posvetimo i poznavanju funkcionalnosti, odnosno tehničkim veštinama.

Prvo, potrebne su nam osobe koje već poseduju osnovna poznavanja funkcionisanja poslovnih sistema (postojećih u firmi ili uopšteno), kao i temeljno poznavanje poslovnih procesa u sopstvenoj kompaniji, a posebno u svom sektoru, odnosno funkcionalnoj oblasti. Oni moraju poznavati svaki, pa i najsitniji poslovni proces, odnosno proceduru koja se odvija u njihovom segmentu, kao i veze poslovnih procesa pod njihovom ingerencijom sa poslovnim procesima u drugim delovima firme, kao i koja su prirodna poslovna rešenja koja upravljaju tim poslovnim prosima (potrebno je biti svestan šta od procesa pripada ERP-u, CRM-u, DMS-u, softveru za projektno upravljanje…). Dalje, potrebno je da imaju sposobnosti da sve te poslovne procese kvalitetno opišu, a i da umeju da postave dodatne zahteve koji bi olakšali ili automatizovali određene procese ili eventualno podigli kvalitet rada i rezultata. Samim tim, uz svest da je nešto potrebno prepraviti ili promeniti u sistemu, potrebno je posedovati i svest da je nešto od poslovnih procesa neophodno promeniti i u kompaniji, jer smisao uvođenja novog ERP rešenja i jeste u tome da se neki poslovni procesi poprave, a ukoliko sve ostane isto, taj rezultat će nestati. Naravno, poželjno je i određeno teorijsko znanje o poslovnim procesima, kao i razumevanje čitanja dijagrama poslovnih procesa.

S obzirom da i dalje govorimo o projektu, a da su ključni korisnici izuzetno značajan deo projektnog tima na strani naručioca, oni moraju biti upoznati za metodologijom, odnosno moraju posedovati barem osnovni nivo razumevanja projekta i metodologije kojom se projekat implementira. Takođe, s obzirom da je projekat jedan, a korisnika puno i neće svi biti zadovoljni konačnim rešenjem, ključni korisnici bi trebalo da imaju i veštinu rešavanja potencijalnih problema u timu, kao pomoć vođi projekta.

Tipične aktivnosti

S obzirom da su poslovni procesi suština implementacije ERP rešenja, to i ključni korisnici moraju biti uključeni u projekat tokom svih njegovih faza, i to još u fazi odabira rešenja. To znači da je još i pre konačne odluke o implementaciji rešenja, neophodno postaviti osnove budućeg tima. Jednostavno, još u fazi odabira rešenja, oni su osobe koje će potencijalnim implementatorima predstaviti sopstvenu kompaniju i šta će biti ciljevi projekta (opis postojećih poslovnih procesa i eventualno nekih budućih zahteva), a naravno moraju biti u situaciji i prepoznati podudarnost potencijalnih rešenja sa sopstvenim poslovnim modelom, odnosno uočiti eventualne nedostatke i prednosti u potencijalnim ERP rešenjima.

Nakon početka implementacije, oni su ključni saradnici konsultantima na strani implementatora u fazi analize, gde moraju prisustvovati svim prezentacijama budućeg rešenja, a gde će na sastancima i radionicama predstaviti postojeće poslovne procese i buduće zahteve. Oni pomažu konsultantima da što kvalitetnije snime postojeće stanje i procese, kao i da predstave uloge svih pojedinaca u lancu procesa i izveštaje koji im pomažu u upravljanju kompanijom. Ukoliko se ostvare situacije gde se određeni poslovni procesi moraju promeniti, oni su ti koji će vođi projekta pružiti podršku prilikom donošenja konačne odluke o menjanju poslovnih procesa ili podnošenja zahteva za izmenom rešenja. Takođe, kao osobe koje precizno znaju kako funkcionišu poslovni procesi u sopstvenoj kompaniji, oni su ti koji moraju da detaljno pregledaju svu dokumentaciju gde se nalazi specifikacija predloženih poslovnih procesa kao rezultat faze analize. Bez njihovog prihvatanja predloga rešenja, ne može se nastaviti projekat.

Dalje, tokom faza dizajna i razvoja, ključni korisnici treba da učestvuju u definisanju testnih scenarija, kao i pregledu rezultata dodatnog razvoja, odnosno da li je razvoj izveden u skladu sa njihovim zahtevima iznetim u fazi analize. Dešava se da se i kasnije uoče određeni nedostaci u procesima, pa iako je projektna dokumentacija usvojena, oni predlažu vođi projekta da se zatraže dodatne izmene rešenja, ukoliko su neophodne i ukoliko će to unaprediti postojeći sistem.

U poslednji fazama pre početka korišćenja sistema, ono su ti koji aktivno učestvuju u pripremama treninga za krajnje korisnike, jer najbolje poznaju svoje ljude, kao i poslove koje će raditi ubuduće, a sve kako bi se obuke sprovele na najbolji mogući način. Takođe, ključni korisnici daju finalnu saglasnost na testove u tzv. „User Acceptance Test“. Zajedno sa vođom projekta i timom na strani implementatora, oni pripremaju sve neophodne zadatke za prve dane korišćenja sistema i daju podršku krajnjim korisnicima na početku rada.

Po završetku implementacije i stabilizacije ERP rešenja, ključni korisnici su uobičajeno osobe koje obezbeđuju prvi nivo podrške u radu krajnjim korisnicima, i sastavljaju zahteve ka konsultantima ukoliko oni nisu u stanju da obezbede podršku. Kao što iz priloženog možemo videti, izuzetno je važnu izabrati prave ljude za ključne korisnike, dati im autoritet, dovoljno vremena da se posvete projektu, ali i nagraditi njihovo značajno angažovanje na projektu, jer će se skoro sigurno, od njih očekivati da odrađuju i redovan deo posla. Ovo je investicija koja će se višestruko pozitivno odraziti na kvalitet projekta na kraju.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s