Ko je odgovoran za korisničko iskustvo?

U poslednjih par godina, primetna je tendencija znatne izmene korisničkih interfejsa na ERP rešenjima. Tako nešto se unazad desetinama godina nije događalo. Uglavnom su rađene „kozmetičke“ izmene na korisničkim interfejsima, bez pokušaja da se oni u potpunosti promene. Ali sada je situacija drugačija, delimično zbog početka korišćenja novih uređaja u ERP vodama, ali delimično i zbog drugih razloga. Zašto?

U koje god istraživanje ozbiljno istraživanje pogledate, većina stručnjaka smatraju da će na današnjem visoko-konkurentnom tržištu pobedu odneti one kompanije koje budu pružile najbolje korisničko iskustvo.

Ako je već to slučaj, logično bi bilo da direktori marketinga (CMO) budu primarni biznis lideri koji su odgovorni sa uspeh ili neuspeh u pokušajima njihovih kompanija da obezbede najbolje korisničko iskustvo. Ipak, u poslednje vreme se ističe mišljenje da bi direktor operacija (COO) trebalo da bude osoba iz top managementa koja treba da osigura da svi delovi organizacije budu usklađeni kako bi se obezbedilo besprekorno korisničko iskustvo.

Nema sumnje da prvo korisničko iskustvo kupac stvara u prvom kontaktu sa proizvodom i da je ono uglavnom zasnovano na dobro ciljanom marketingu koji je zasnovan na istraživanju specifičnih potrebe određenog segmenta potencijalnih klijenata. Za sve ovo, prvo je potrebno da se izvrši pažljivo istraživanje tržišta kako bi se definisala glavna ciljna grupa, a tek nakon toga da se izvrše radnje neophodne na postavkama korisničkog iskustva. Naravno, kako bi se ceo proces izveo ispravno, treba primeniti veliki broj različitih marketinških strategija, ali nećemo sada o tome. Nas interesuje nešto drugo, šta i kako raditi kako bi zadovoljili potrebe tih ciljnih grupa, odnosno kada na tržištu već osvojimo potencijalne kupce.

Korisničko iskustvo počinje tek kada se proizvod proda. Iza toga je potrebno da nam ti kupci u narednom periodu pružaju pozitivno korisničko iskustvo, kako bi ostali verni korisnici i dali aktivnu preporuku.

Kako bi se to obezbedilo, neophodno je da proizvođač softvera isporučuje i podržava upravo ono što korisnik i očekuje. Kako bi se ispunili ovi zahtevi, neophodno je da se ispuni jednostavnost korišćenja, da procedure budu očekivane, da kvalitetni ljudi daju podršku… Naravno, ništa od ovoga neće presuditi ako iza toga nemamo kvalitetan proizvod koji je takođe pravilno implementiran.

Kada sve ovo spojimo, dobijamo situaciju da nam je pre svega potreban kvalitetan proizvod, a osvajanje pozitivnog korisničkog iskustva dolazi tek nakon što je marketing završio svoj posao, odnosno kada već imamo kupce. Ako ovo prenesemo na ERP rešenja, ne možemo da očekujemo da će se korisničko iskustvo stvarati u preprodajnim aktivnostima. Pravo korisničko iskustvo se formira tek sa početkom korišćenja, a za to su nam pored kvalitetnog proizvoda, potrebni i najbolji mogući korisnički interfejs, kao i odlični implementatori. Kako bi se obezbedila sinergija svih ovih činilaca, ipak je potrebna uloga koja najviše odgovara direktoru operacija. On treba da obezbedi i kvalitet proizvoda i korisničko iskustvo, kao i partnere koji će sve to implementirati.

Neki će reći da je generalni direktor ipak najodgovorniji za sve ovo, ali on ima i previše drugih obaveza u kompaniji, tako da ipak tu odgovornost preuzima osoba koja je više povezana sa samim proizvodom. Direktor operacija je ipak osoba koja je pre svega usmerena na optimizaciju i obezbeđivanje vrhunskog kvaliteta proizvoda. A šta je u suštini krajnja mera kvaliteta? Krajnja mera kvaliteta su pozitivna iskustva korisnika.

Naravno, ovo ne oslobađa i ostala odgovorna lica u kompaniji odgovornosti za obezbeđenje pozitivnog korisničkog iskustva, ali ne možemo reći ni da su svi odgovorni. Uvek mora da postoji osoba koja sa sobom nosi primarnu odgovornost. To ne mora da znači da svaka kompanija koja isporučuje softverska rešenja mora da ima poziciju direktora operacija. Jednostavno, mora postojati osoba sa ovlašćenjima koja su približno odgovarajuća direktoru operacija.

by Jeffrey Kaplan

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s